Gérer les conflits en Relation Client
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Formation créée le 28/02/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
• Contrôler ses émotions • Résoudre les conflits en relation client • Déterminer un accord pour fidéliser les clients
Objectifs de la formation
- 1. Analyser la situation
- 2. Détecter et gérer une situation difficile
- Gérer son stress et arranger ses conditions de TRAVAIL
- Renforcer la Relation Client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- RH
- MANAGER
- ADJOINT
Prérequis
- MANAGER UNE EQUIPE
Contenu de la formation
-
Programme A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Analyser la situation • Connaître et comprendre les différents types de conflit • L'origine du conflit et cause d'insatisfaction • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise Jour 1 - Après-midi 2. Détecter et gérer une situation difficile • Maîtriser ses émotions, garder son calme • Ecoute active • Préparer le rapport • Envisager les solutions possibles Jour 2 - Matin 3. Gérer le conflit et trouver un accord • Les 4C pour mener l'entretien • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal • Questionnement pour cibler son client • Rechercher un intérêt commun • Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre • Conclure et obtenir un engagement Jour 2 - Après-midi 4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail • S'adapter rapidement à la situation • Prendre du recul • Respirer • Se ressourcer entre deux clients • s'appuyer sur une équipe soudée 5. Renforcer la Relation Client • Résumé pour le client • Remontée des informations en interne • Anticiper et préparer les futurs contacts
Équipe pédagogique
méthodes mobilisées ET MODALITÉS D’ÉVALUATION ◼ Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives et actives (apports théoriques et pratiques, tests, mises en situation, cas pratiques, jeux de rôle, quizz…) permettant d’acquérir ou actualiser connaissances et compétences ◼ Supports pédagogiques : PowerPoint, paperboard, cas pratiques, mises en situation, check-list, quizz…
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Continue : Test d’évaluation entre les séquences suivant progression pédagogique. Finale : Test d’évaluation des connaissances et compétences à l’issue de la formation permettant de définir le cas échant un accompagnement individualisé. A l’issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation. Un relevé de présence et une attestation de suivi et d’encadrement où figureront la durée des séquences et les dates d’évaluation pourront également être établis à l’issue de la formation. Un questionnaire d’appréciation sera fait par le stagiaire.
Ressources techniques et pédagogiques
- ◼ Accompagnement pédagogique : L’ensemble des séquences est animé par un seul formateur qui assure l’assistance pédagogique en mode synchrone (présentiel ou classe virtuelle), et en mode asynchrone par mail ou plateforme dédiée. Positionnement : Test d’évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation permettant le cas échant d’ajuster le parcours de formation et de proposer un accompagnement individualisé. Continue : Test d’évaluation entre les séquences suivant progression pédagogique. Finale : Test d’évaluation des connaissances et compétences à l’issue de la formation permettant de définir le cas échant un accompagnement individualisé. A l’issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation. Un relevé de présence et une attestation de suivi et d’encadrement où figureront la durée des séquences et les dates d’évaluation pourront également être établis à l’issue de la formation. Un questionnaire d’appréciation sera fait par le stagiaire.
- APTITUDE : . Faire une analyse des risques Compétences : Rédiger, plan d' action
Qualité et satisfaction
100%
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Contrôler ses émotions • Résoudre les conflits en relation client • Déterminer un accord pour fidéliser les clients
Modalité d'obtention
- délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 2 et 8 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)