Approche assertive pour la gestion des situations sensible
Formation créée le 03/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Bienvenue à cette formation dédiée à la Gestion des Interactions Délicates. Dans un environnement professionnel, il est inévitable de rencontrer des situations où les tensions peuvent monter, même de manière modérée. Que ce soit avec des collègues, des clients ou des partenaires, la capacité à gérer ces moments délicats est essentielle pour maintenir un climat de travail serein et productif. Au cours de cette formation, nous allons explorer les compétences et techniques nécessaires pour identifier et réguler les comportements agressifs ou conflictuels. Vous apprendrez à reconnaître les signes précurseurs d'une interaction potentiellement conflictuelle, à adopter des postures et des techniques de communication adaptées, et à développer votre assertivité pour désamorcer les tensions.
Objectifs de la formation
- Identifier les difficultés rencontrées par une personne agressive
- Adopter des techniques et une posture pour réguler une situation d’agressivité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels de la Vente Profil : Représentants commerciaux, vendeurs en magasin, agents commerciaux. Bénéfices : Amélioration de leurs compétences en prospection, meilleure capacité à identifier et comprendre les besoins des clients potentiels, et augmentation du taux de conversion. Responsables Marketing Profil : Chargés de marketing, chefs de produits, responsables de la stratégie client. Bénéfices : Apprentissage des stratégies pour cibler efficacement les segments de marché, compréhension des comportements des clients potentiels, et optimisation des campagnes de marketing. Entrepreneurs et Startups Profil : Fondateurs d’entreprises, entrepreneurs individuels, petites entreprises. Bénéfices : Outils pour développer leur réseau de clients, stratégies pour capter de nouveaux marchés, et renforcement de leur capacité à bâtir des relations clients durables.
Prérequis
- Connaissances de Base en Vente Avoir une compréhension générale des processus de vente, y compris les étapes de la prospection, de la négociation et de la conclusion d'une vente. Expérience Professionnelle dans un Rôle Commercial ou Relation Client Une expérience antérieure en tant que vendeur, représentant commercial, ou dans un rôle lié à la relation client est recommandée pour contextualiser les enseignements de la formation. Compétences en Communication Être à l'aise avec la communication verbale et écrite, car la formation impliquera des échanges, des jeux de rôle et des simulations. Ouverture à l’Apprentissage et à la Pratique Être prêt à participer activement, à partager des expériences, et à appliquer les techniques apprises lors des exercices pratiques. Connaissances de Base sur le Marché et les Produits Une compréhension des produits ou services proposés par l'entreprise est souhaitable pour permettre une meilleure application des concepts de prospection et de gestion des clients. Maîtrise des Outils de Communication Familiarité avec les outils de communication (téléphone, email, visioconférence) qui seront utilisés pour interagir avec les clients potentiels.
Contenu de la formation
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Identifier les difficultés rencontrées par la personne agressive :
- Les origines de la stimulation et les motivations des conflits ;
- La méthode ERIC : Écouter, Reformuler, Interroger, Confirmer ;
- mise en situation
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Adopter des techniques et une posture pour réguler une situation d’agressivité (Médiation) :
- Maîtriser sa posture et son attitude pour gérer un conflit : La posture, le regard et la gestuelle adaptés ;
- L’assertivité : une solution pour réagir en cas d’individu mécontent ;
- La gestion des objections ; mise en situation
Équipe pédagogique
action de formation Nos intervenants sont des experts dans le domaine
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation • Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation A L orale. Évaluation des acquis et les connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orale, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud. Modalités d'obtention : o Résultats attendus à l'issue de la formation o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction. o Délivrance d'une attestation d'action de formation Suivi : o Feuilles de présence o Questions orales ou écrites (QCM) o Mises en situation o Formulaires d'évaluation de la formation o Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Moyens pédagogiques et techniques • feuilles émargement qcm Méthodes : participatif mise en situation
Qualité et satisfaction
100% DE SATIFACTION DES APPRENANTS EN 2024
0 RUPTURE EN 2024
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 2 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)
Supports de cours en format accessible:
• Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.
• Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.
Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.
Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.