VALORISER LES RELATIONS SALARIES ET CLIENTS
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Formation créée le 02/03/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Développer son écoute et son analyse des situations et y apporter la bonne attitude Gérer les désaccords, anticiper les conflits et faire preuve d'assertivité Utiliser le registre émotionnel pour faire adhérer votre interlocuteur
Objectifs de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Pratiquer l'écoute pour mieux analyser 2. Appliquer une grille de lecture efficace pour diagnostiquer 3. Gérer les conflits de « croyances » 4. Employer l'émotion dans sa communication
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsable de la relation client en poste ou en prise de fonction, personnel du service marketing ou du service commercial, personnel ADV ou SAV
Prérequis
- Une première expérience de commercial ou de management
Contenu de la formation
-
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Pratiquer l'écoute pour mieux analyser Améliorer sa perception et sa compréhension des situations Être à l'écoute pour capter les bonnes informations au bon moment Jour 1 - Après-midi 2. Appliquer une grille de lecture efficace pour diagnostiquer Traiter l'information pour répondre aux besoins de la situation professionnelle Faire face aux préjugés et aux informations dîtes "parasites" Jour 2 - Matin 3. Gérer les conflits de « croyances » Identifier les croyances de vos interlocuteurs, les critères qui s'y rattachent et leurs prédicats Savoir négocier des comportements et des modes de communication acceptées par les différentes parties Jour 2 - Après-midi 4. Employer l'émotion dans sa communication Oser se connecter à ses émotions Mettre du « coeur » dans ses propos pour faire adhérer Maîtriser la parole et l'espace pour mettre en avant son rôle d'influenceur
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Pratiquer l'écoute pour mieux analyser 2. Appliquer une grille de lecture efficace pour diagnostiquer 3. Gérer les conflits de « croyances » 4. Employer l'émotion dans sa communication
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'évaluation Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation. L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM. Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques Notre pédagogie est adaptée aux participants et aux spécificités de leur métier. Le stagiaire, au centre du processus d'apprentissage, pourra interagir avec le formateur et les autres participants en faisant part de ses expériences. La pédagogique que nous mettons en avant favorise l'assimilation par des outils variés, tels que le jeu pédagogique ou la mise en situation. Véritables leviers de motivation, ces outils interviennent en complément des savoirs transmis directement par le formateur, et permettent à ce dernier de s'inscrire dans une démarche de facilitateur et d'intermédiaire dans l'apprentissage.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants.
Nombre d'apprenants.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Pratiquer l'écoute pour mieux analyser 2. Appliquer une grille de lecture efficace pour diagnostiquer 3. Gérer les conflits de « croyances » 4. Employer l'émotion dans sa communication
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation.
Délai d'accès
8 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).