FORMATION LES RÉCLAMATIONS EN RELATION CLIENT Commerce - Marketing
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Formation créée le 02/03/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Gérer l'amélioration de son relationnel Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie Opérer une amélioration de la qualité des services
Objectifs de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Différencier les types de réclamation 2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations 3. Structurer le dialogue avec le demandeur 4. Résoudre le conflit 5. Développer la qualité de la relation client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne travaillant dans le domaine de la vente
Prérequis
- Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Différencier les types de réclamation Les différents motifs de réclamation Par téléphone Par écrit En face à face 2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations La réclamation (un signe d'intérêt des clients) Un moyen de fidéliser les clients Jour 1 - Après midi 3. Structurer le dialogue avec le demandeur Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple Personnaliser l'échange Jour 2 - Matin 4. Résoudre le conflit S'assurer que le client comprenne bien votre solution Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client Expliquer clairement au client les étapes de la solution Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier Jour 2 - Après midi 5. Développer la qualité de la relation client Repérer les incidents fréquents Qui informer des dysfonctionnements Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données Informer le client de l'évolution de sa réclamation
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Différencier les types de réclamation 2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations 3. Structurer le dialogue avec le demandeur 4. Résoudre le conflit 5. Développer la qualité de la relation client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'évaluation réalisation de cas pratiques mise en application des méthodes une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques présentations théoriques : concepts, outils et méthodes analyse d'articles/documents professionnels étude de cas pratiques issus des situations client interactivité avec le formateur
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants.
Nombre d'apprenants.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Différencier les types de réclamation 2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations 3. Structurer le dialogue avec le demandeur 4. Résoudre le conflit 5. Développer la qualité de la relation client
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)