FORMATION MESURER LA SATISFACTION CLIENT AFIN DE PRÉVENIR LES RÉCLAMATIONS Commerce - Marketing
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Formation créée le 02/03/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Etablir un diagramme des besoins des clients Exploiter une enquête de satisfaction Traiter efficacement les réclamations
Objectifs de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Gérer la satisfaction client 2. Construire une enquête de satisfaction 3. Développer le lancement des enquêtes 4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en lien direct avec le client
Prérequis
- Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Gérer la satisfaction client Qu'est-ce que la satisfaction client ? Quels sont les enjeux pour l'entreprise Les pré-requis à la satisfaction Les démarches qualité Jour 1 - Après-midi 2. Construire une enquête de satisfaction Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano Le choix du panel, les modes d'administration La conception d'un questionnaire de satisfaction Les points clés de réussite 3. Développer le lancement des enquêtes Briefing des enquêteurs Suivre l'avancement Jour 2 - Matin 4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping) Identifier les axes prioritaires de progrès Calculer le Net Promoter Score Savoir évaluer la précision statistique des résultats
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION 1. Gérer la satisfaction client 2. Construire une enquête de satisfaction 3. Développer le lancement des enquêtes 4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'évaluation réalisation de cas pratiques mise en application des méthodes une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques présentations théoriques : concepts, outils et méthodes analyse d'articles/documents professionnels étude de cas pratiques issus des situations client interactivité avec le formateur
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants.
Nombre d'apprenants.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- 1. Gérer la satisfaction client 2. Construire une enquête de satisfaction 3. Développer le lancement des enquêtes 4. Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)