FORMATION LA RELATION CLIENT - INITIATION Commerce - Marketing
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Formation créée le 02/03/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Mettre en oeuvre un climat de confiance Développer l'écoute et la communication Gérer les situations délicates
Objectifs de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Prioriser le client au centre de votre attention 2. Développer sa communication 3. Gérer l'optimisation de la relation client 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients 5. Gérer des situations difficile 6. Mettre en œuvre des suivis de relation client 7. Entraînement et mises en situation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne souhaitant découvrir la relation client
Prérequis
- Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Prioriser le client au centre de votre attention Établir différents profils de client Les spécificités B2B et B2C Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager Jour 1 - Après-midi 2. Développer sa communication Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté) Personnaliser l'échange avec le client Toujours proposer des solutions Jour 2 - Matin 3. Gérer l'optimisation de la relation client Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil Connaître au mieux son client, son activité? Jour 2 - Après-midi 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients Le cas d'une décision interne perturbant la relation client Répondre à une demande externe rapidement Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client Jour 3 - Matin 5. Gérer des situations difficiles Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître Mettre en avant l'écoute Rendre un refus acceptable Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification) Rétablir une relation quasi rompue Jour 3 - Après-midi 6. Mettre en oeuvre des suivis de relation client Faire durer la relation dans le temps Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes Informer les clients 7. Entraînement et mises en situation
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION 1. Prioriser le client au centre de votre attention 2. Développer sa communication 3. Gérer l'optimisation de la relation client 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients 5. Gérer des situations difficile 6. Mettre en œuvre des suivis de relation client 7. Entraînement et mises en situation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- r Modalités d'évaluation réalisation de cas pratiques mise en application des méthodes une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques présentations théoriques : concepts, outils et méthodes analyse d'articles/documents professionnels étude de cas pratiques issus des situations client intéractivité avec le formateur
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants.
Nombre d'apprenants
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Prioriser le client au centre de votre attention 2. Développer sa communication 3. Gérer l'optimisation de la relation client 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients 5. Gérer des situations difficile 6. Mettre en œuvre des suivis de relation client 7. Entraînement et mises en situation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)