FORMATION L'ACCUEIL CLIENT
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Formation créée le 02/03/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Structurer l'accueil en le valorisant Développer la communication afin de transmettre une image positive Gérer les situations délicates pendant un accueil
Objectifs de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Déterminer les enjeux de l'accueil 2. Développer sa communication 3. Gérer l'accueil physique 4. Gérer l'accueil téléphonique 5. Traiter des situations difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne chargée de l'accueil client
Prérequis
- Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Déterminer les enjeux de l'accueil Penser l'accueil comme un service Donner une image positive de l'entreprise Particularités des différents types d'accueil 2. Développer sa communication Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple) Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence Jour 1 - Après-midi 3. Gérer l'accueil physique Se rendre disponible Savoir faire patienter Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable Expliquer et renseigner de façon claire Jour 2 - Matin 4. Gérer l'accueil téléphonique S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire) Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande Faire patienter Conclure l'appel 5. Traiter des situations difficiles Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître Mettre en avant l'écoute Savoir dire « Non » Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION 1. Déterminer les enjeux de l'accueil 2. Développer sa communication 3. Gérer l'accueil physique 4. Gérer l'accueil téléphonique 5. Traiter des situations difficiles
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'évaluation réalisation de cas pratiques mise en application des méthodes une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques présentations théoriques : concepts, outils et méthodes analyse d'articles/documents professionnels étude de cas pratiques issus des situations client intéractivité avec le formateur
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants.
Nombre d'apprenants.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Déterminer les enjeux de l'accueil 2. Développer sa communication 3. Gérer l'accueil physique 4. Gérer l'accueil téléphonique 5. Traiter des situations difficiles
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)