Formation en gestion des réclamations en hôtellerie (14 heures)
Formation créée le 18/06/2023. Dernière mise à jour le 10/07/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comprendre l'importance de la gestion des réclamations en hôtellerie pour la satisfaction client et la réputation de l'établissement. Identifier les différents types de réclamations rencontrées dans le secteur de l'hôtellerie. Maîtriser les compétences nécessaires pour gérer les réclamations de manière efficace. Développer des techniques de résolution de conflits spécifiques aux situations hôtelières. Améliorer les compétences en communication pour traiter les réclamations avec professionnalisme. Savoir gérer les réclamations en ligne et maintenir une présence positive sur les plateformes de réservation et les sites d'avis.
Objectifs de la formation
- Introduction à la gestion des réclamations en hôtellerie 1.Types de réclamations en hôtellerie 2. Processus de gestion des réclamations en hôtellerie 3. Techniques de résolution des réclamations en hôtellerie 4. Compétences en communication pour la gestion des réclamations 5. Gestion des réclamations en ligne dans l'hôtellerie 6. Étude de cas pratiques de gestion des réclamations en hôtellerie 7. Meilleures pratiques en gestion des réclamations en hôtellerie (2 heures)
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- tout personne travaillant dans l hotellerie
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
-
Introduction à la gestion des réclamations en hôtellerie (1 heure) Présentation des objectifs et de l'importance de la gestion des réclamations dans le secteur de l'hôtellerie. Impact des réclamations sur la satisfaction client et la réputation de l'établissement. Introduction aux principes clés de la gestion des réclamations en hôtellerie. 1.Types de réclamations en hôtellerie (2 heures) Réclamations liées à la réservation et à l'accueil. Réclamations liées aux chambres et aux équipements. Réclamations liées aux services de restauration et de nettoyage. Autres types de réclamations courantes dans le secteur hôtelier. 2. Processus de gestion des réclamations en hôtellerie (3 heures) Écoute active et empathie envers les clients mécontents. Identification des problèmes et recherche des causes racines. Résolution des problèmes et prise de décisions appropriées. Communication efficace avec les clients pour apporter des solutions satisfaisantes. Suivi des réclamations et mise en place d'actions correctives. 3. Techniques de résolution des réclamations en hôtellerie (2 heures) Gestion des émotions dans les situations de réclamation. Négociation et recherche de compromis pour parvenir à une solution mutuellement acceptable. Gestion des clients difficiles et gestion des situations tendues. 4. Compétences en communication pour la gestion des réclamations (2 heures) Communication verbale claire et professionnelle. Utilisation d'un langage positif et constructif. Prise en compte de la communication non verbale et des signaux du langage corporel. 5. Gestion des réclamations en ligne dans l'hôtellerie (2 heures) Gestion des réclamations sur les plateformes de réservation et les sites d'avis. Réponses appropriées aux commentaires et évaluations en ligne. Utilisation des médias sociaux pour maintenir une présence positive et répondre aux réclamations. 6. Étude de cas pratiques de gestion des réclamations en hôtellerie (3 heures) Analyse de cas réels de réclamations courantes dans le secteur hôtelier. Exercices de résolution de problèmes et de prise de décisions pour gérer les réclamations. Jeux de rôle pour pratiquer les compétences de communication et de résolution de conflits. 7. Meilleures pratiques en gestion des réclamations en hôtellerie (2 heures) Étude d'exemples de succès dans la gestion des réclamations en hôtellerie. Identification des meilleures pratiques pour prévenir et gérer efficacement les réclamations. Discussions sur les stratégies et les tactiques utilisées par des établissements réputés. Conclusion et évaluation de la formation (1 heure)
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION Formateurs qualifiés
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation Modalités d'évaluation Évaluations formatives tout au long de la journée de formation. Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation. Une certification est également délivrée sous réserve de validation des compétences acquises
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques Méthode pédagogique simple et rigoureuse composée d'exercices pratiques et de partages d'expérience, permettant l'appropriation des techniques en pédagogie et en didactique. Un diagnostic préalable du profil du stagiaire et de ses savoirs sur la transmission de savoir sera effectué, ainsi que des focus via des exemples concrets centrés exclusivement sur les situations des participants.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants.
Nombre d'apprenants.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- qcm finale
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation.
Délai d'accès
4 semaines