LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT
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Formation créée le 28/02/2023. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
• Anticiper et gérer une insatisfaction • Désamorcer l’agressivité verbale d’un client • Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement • Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
Objectifs de la formation
- Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise : Anticiper : Comment gérer l'agressivité verbale : Comment gérer son propre stress : Savoir les repérer ; Savoir s'affirmer sereinement : Comment rétablir la confiance ? :
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- □Public : salaries en contact des clients ou d’autres salariés
Prérequis
- □ prérequis : travailler en contact des clients ou d’autres salariés
Contenu de la formation
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Jour 1 Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise : Anticiper : Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client. Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ? Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits. Comment éviter la dégradation d'une situation : Savoir établir une relation positive avec le client ; Savoir accueillir l'insatisfaction ; Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation ; Pratiquer l'assertivité. Jour 2 Comment gérer l'agressivité verbale : Comprendre l'origine des tensions Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation Le rôle des jugements dans la relation Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier Les expressions à éviter Quelle attitude adopter Jour 3 Comment gérer son propre stress : Identification de nos propres générateurs de stress Prendre du recul face à une remarque déstabilisante Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur Identifier les différents types d'émotions Comment gérer nos émotions Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc… Reconnaître les "jeux psychologiques" : Savoir les repérer ; Comment les éviter ; Comment les gérer. Savoir s'affirmer sereinement : La méthode pour traiter les objections Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition Savoir dire "Non" sans perdre le client Montrer une attitude rassurante et stable Comment rétablir la confiance ? : Les attitudes d'apaisement Savoir se projeter dans l'après conflit Obtenir un accord "gagnant gagnant " Fidéliser le client
Ressources techniques et pédagogiques
- modalités d’évaluation : Évaluation tout au long de la formation et Qcm de validation des acquis
- □ méthodes mobilisées : différentes méthodes pédagogiques telles que la méthode active, la méthode démonstrative et la méthode interrogative. ▪ Apports théoriques et pratiques ▪ Travaux pratiques sur site ▪ Étude de cas MÉTHODE PÉDAGOGIQUE Nombre limité de participants pour approfondir les pratiques et répondre aux questions individuelles Afin de faciliter la mise en œuvre des pratiques en entreprise : Nous proposons des mises en situation professionnelle (situations inspirées du vécu professionnel des stagiaires) enregistrées et débriefées Les apports théoriques ou méthodologiques sont directement issus des debriefings et se traduisent ensuite en axes de travail personnels Utilisation d'outils issus de la Communication non-violente
Qualité et satisfaction
100%
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- • Anticiper et gérer une insatisfaction • Désamorcer l’agressivité verbale d’un client • Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement • Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
Modalité d'obtention
- Delivrance d'une attestation
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)