FORMATION LES ÉCOUTES QUALITÉ DANS SON SERVICE- DÉVELOPPEMENT ET RÉUSSITE Commerce - Marketing
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Formation créée le 02/03/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Développer des écoutes qualité Différencier les types d'écoute qualité Mettre en oeuvre une stratégie de challenge auprès de vos équipes
Objectifs de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité 2. Différencier les types d'écoute qualité 3. Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères 4. Gérer les écoutes individuelles 5. Utiliser la grille d'analyse 6. Mettre en œuvre une stratégie de challenge
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Manager, responsable d'équipe de télévendeurs, ou téléconseillers
Prérequis
- Avoir des notions d'écoute qualité et de picking téléphonique
Contenu de la formation
-
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité Pourquoi des écoutes qualité ? Objectifs internes et externes 2. Différencier les types d'écoute qualité Les écoutes aléatoires et les appels mystères Les écoutes individuelles Savoir gérer les objections de vos équipes Jour 1 - Après-midi 3. Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères La façon dont répondent les équipes selon les situations Reconnaître les qualités de vos équipes Mettre en place un plan d'action adapté Jour 2 - Matin 4. Gérer les écoutes individuelles Un processus (prise de rendez-vous, écoutes, debrief, suivi) Leurs intérêts mais aussi leurs limites 5. Utiliser la grille d'analyse Un outil indispensable Construire la grille Quelles sont ses utilités et ses limites Savoir l'adapter aux différentes situations Jour 2 - Après-midi 6. Mettre en oeuvre une stratégie de challenge Communiquer tous les résultats Valoriser le travail des équipes Fidéliser la clientèle Rendre les équipes autonomes
Équipe pédagogique
1. Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité 2. Différencier les types d'écoute qualité 3. Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères 4. Gérer les écoutes individuelles 5. Utiliser la grille d'analyse 6. Mettre en œuvre une stratégie de challenge
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'évaluation réalisation de cas pratiques mise en application des méthodes une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes pédagogiques présentations théoriques : concepts, outils et méthodes analyse d'articles/documents professionnels étude de cas pratiques issus des situations client intéractivité avec le formateur
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants.
Nombre d'apprenants.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité 2. Différencier les types d'écoute qualité 3. Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères 4. Gérer les écoutes individuelles 5. Utiliser la grille d'analyse 6. Mettre en œuvre une stratégie de challenge
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation.
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)